老河口供电：聚焦自主实施 提升服务质效

为认真落实“核心业务自主实施”工作部署，扎实推进国网老河口市供电公司客户服务指挥班样板间建设工作，该公司通过体系标准化建设、服务技能再提升与营业厅监管智能化升级三轮驱动，实现客户服务指挥班7个一级核心业务“自己干”，2个二级核心业务“领着干”，有效提升公司供电服务水平。

标准体系筑牢服务根基：随着自媒体广泛使用与开放，强化客户风险管控势在必行。老河口供电公司结合服务工作实际开展情况，从高风险诉求工单收集、预警督办指挥、反馈及核查三个维度，对六类服务风险建立了高风险诉求预警督办机制，积极参与上级核心业务自主实施《全渠道客户高风险诉求工单预警督办指挥作业指导书》的编写。随着机制的不断完善和作业指导书的应用，该公司一季度重点管控类意见件同比压降44.4%，供电质量、电价电费类意见压降100%，无理诉求报备成功10件。

精准送教提升服务技能：随着网格云电话等新工具的应用，基层站所部分人员存在技能欠缺的问题，老河口供电公司针对各个单位的实际需求，结合供电服务杜绝诉求升级“十个一”专项行动开展“送教上门”活动。通过“理论宣贯+案例剖析”相结合的方式，对网格云平台操作规范、沟通话术、服务技巧等进行一对一答疑解惑。同时，从工单处理质效、客户诉求外溢数量等维度，对站所服务工作进行全景式诊断，为站所提升服务水平指明了具体方向。目前公司网格云电话制单规范率提升20%以上，各站所4月份诉求外溢数量同比压降15%。

智慧监管规范服务行为：传统的营业厅监管方式为人为抽查，不仅耗费大量的人力，且无法实时监管10个站所的人员服务行为。老河口供电公司创新AI视频识别工具，该工具通过AI模型实时识别离岗、吸烟等5类不规范行为，实现营业厅全时段智能监控。“应用这个工具后，各个站所每周不规范行为已降至不足1起”。该公司调控分中心主任介绍，该工具不仅实现异常行为即时弹窗预警，更创新声音播报提醒机制，杜绝了因人员不规范服务行为引发的诉求升级，客户办理业务满意度提升至100%。

自核心业务自主实施以来，老河口供电公司已形成“管理创新+技能提升+技术驱动”的供电服务新模式。未来，该公司将进一步优化全渠道工单智能分类，结合工作开展情况不断提升人员业务技能，持续拓展AI监控场景至9类服务行为，以数字化转型推动供电服务水平再上新台阶，为行业服务质效提升提供可复制的“老河口经验”。（湖北日报客户端 通讯员黎欣、余清华）